0115 投訴

　　宅天下接手鄉(xiāng)村基的優(yōu)惠活動之后，每日的配送單量有了大幅度提升。

　　從平均每日十五單的單量突破到每日超過三十單的單量。

　　可以看出，消費者對撿便宜這種事情是樂此不彼的。

　　羅闖放手財務(wù)方面的工作，和李培玲交接之后，每天跟著張發(fā)一起在縣城里送餐。

　　因為單量在增大，騎手短缺的現(xiàn)象，也帶來一些問題。

　　馬娟照常坐在電話崗位上等待消費者打來電話，面色如常，言語禮貌大方。

　　但是當(dāng)她接起電話準(zhǔn)備開口為顧客服務(wù)時，電話里面?zhèn)鞒龅难哉Z卻不是那么讓人聽著舒服。

　　帶著怒氣，對宅天下的送餐服務(wù)批評了一番。

　　馬娟自上班以來，還未接到過類似的電話，一言不發(fā)，等到顧客發(fā)泄完，掛掉電話之后，她緊張的思緒才稍稍緩解下來。

　　她意識到這是一個非常嚴重的問題，必須引起重視。

　　如果今后的工作中出現(xiàn)類似的問題，應(yīng)該怎么處理？

　　電話崗位該做什么？

　　騎手該做什么？

　　公司該做什么？

　　陳沖從開辦這家公司第一天開始就一直在講口碑的重要性，如果類似的投訴電話過多，無疑會對宅天下的口碑帶來很壞的影響。

　　腦子里捋了一遍思緒之后，馬娟拿起自己的手機打給了陳沖。

　　陳沖接到電話趕到公司，坐到電話崗位上，“投訴電話記下了嗎？”

　　“記下了！”馬娟應(yīng)道。

　　陳沖撥通電話打了回去。

　　“喂！”電話里面?zhèn)鱽聿簧频恼Z氣。

　　陳沖絲毫沒被顧客的情緒影響道，微笑稱呼道，“喂！你好，女士，方便問一下你投訴的原因嗎？”

　　馬娟在陳沖旁邊一邊學(xué)一邊記。

　　電話里的女人有些憤怒地講道：“我在你們宅天下定了一份鄉(xiāng)村基的飯菜，送到家里的時候，可樂倒了一半出來，全部撒在了包裝袋里……”

　　陳沖耐心聽完微笑道：“好的，女士，我已經(jīng)了解了你的訴求，方便問一下你的地址嗎？”

　　“青華中學(xué)教師宿舍樓三單元307號！”

　　陳沖只是用筆把位置記了下來，沒有去刻意關(guān)注這個地址。

　　“感謝你對我們宅天下的支持，我們會以最快的速度重新配送一份一樣的套餐到你的家里，請問女士，你對我們的解決方案滿意嗎？”陳沖問。

　　“可以！”

　　得到肯定回復(fù)之后，陳沖掛掉了電話。

　　拿出手機在QQ群里發(fā)了一條信息，“青花中學(xué)教室宿舍樓三單元那一單是誰送的？”

　　張發(fā)看到信息之后，立馬回了一句，是他去送的。

　　陳沖讓張發(fā)在鄉(xiāng)村基門口等他，然后騎著車出門了。

　　和張發(fā)匯合，陳沖講了被客戶投訴的事情。

　　張發(fā)一五一十的把事情原委講了出來，是因為趕時間，送餐路上，不小心摔了一跤，導(dǎo)致可樂撒了出來。

　　他沒有遇到過這種情況，當(dāng)時腦子想的是，把飯菜先送到客戶的手上，所以也沒去管。

　　陳沖道：“你進去再買一份同樣的套餐出來，我陪你一起送過去。

　　以后在配送途中產(chǎn)生的實際損失，或者因為顧客投訴產(chǎn)生的賠償損失，都由騎手個人承擔(dān)?！?p>　　張發(fā)沒說什么，照做，重新走進餐廳買了一份相同的套餐，跟著陳沖一起送往顧客家里。

　　當(dāng)陳沖走到顧客家門前的時候，才驚訝地發(fā)現(xiàn)，投訴他們的居然是班主任李文家里，很有可能就是他的師娘張文娟。

　　想來也正常，張文娟屬于那種愛占小便宜的女人，通過宅天下平臺訂餐可以享受八折優(yōu)惠，她當(dāng)讓不會放過這樣的優(yōu)惠。

　　反過來，花了錢沒有得到預(yù)想的服務(wù)，自然也會計較。

　　既然是張文娟投訴的，那就好說了，也省了陳沖組織好的一番話術(shù)。

　　陳沖輕輕敲了一下門，張文娟聞聲而來，打開門看到陳沖和剛剛那位送餐的騎手露出了驚訝地表情。

　　“陳沖，你也在送餐啊？”張文娟問。

　　陳沖微笑道：“師娘，宅天下是我開的公司。

　　抱歉，師娘，因為配送過程中發(fā)生的意外事故給你帶來了煩惱，按照電話里的承諾，公司現(xiàn)在賠償給你一份相同的套餐，希望你用餐愉快?！?p>　　面對熟人，張文娟自然是一副和氣友善的態(tài)度，“我也不知道宅天下是你開的?。?p>　　來，進來坐，陳沖，這位師傅也進來坐。”

　　張發(fā)把套餐交到張文娟手上，“不坐了，張女士，我還要去送餐?！?p>　　陳沖微笑道：“師娘，你對我們的服務(wù)還滿意嗎？”

　　“滿意滿意！非常滿意?！?，張文娟此時心里已經(jīng)不再去計較可樂的問題了，而是對李文這個學(xué)生充滿了好奇，這才一兩個月不見，已經(jīng)開上公司了。

　　還是現(xiàn)在縣里比較有名的送餐平臺宅天下。

　　張文娟熱心道：“陳沖，我也去給你宣傳宣傳，教室宿舍樓里面好多家屬都喜歡點鄉(xiāng)村基的飯菜，特別是家里的學(xué)生。”

　　“好的，感謝師娘，等我有空了再來拜訪你和李老師?！?，陳沖揮手道，“師娘，我先去忙了，有訂餐需求打電話就行。”

　　“好好好，你慢走，陳沖?！睆埼木隉崆楦鎰e道。

　　從教室宿舍出來，張發(fā)一言不發(fā)，他在心里計算了一下，如果以后發(fā)生類似的事情，按照沒單四六的分成，賠償一單等于七八單白跑。

　　幸虧眼下每個月有兩千塊保底，直接從工資里扣除就行，以后得小心了。

　　得知事情的羅闖也聞聲趕來，車停到一旁，過問了情況。

　　陳沖把事情的處理方式給羅闖講了一遍，羅闖有一點想不通，“沖哥，以后這種單子都要騎手和公司去賠償嗎？有沒有一種損失較低的補償措施？”

　　張發(fā)心里也是這么想的，看向陳沖，等待他的回答。

　　陳沖反問道：“你現(xiàn)在手上只有十個用戶，損失一個重不重要？”

　　“太重要了?！绷_闖回答道。

　　“如果有一百個用戶，損失一個呢？”陳沖接著問。

　　羅闖點頭：“也重要?！?p>　　“如果有一千個或者一萬個呢？”

　　羅闖思索道：“不是很重要。”

　　陳沖微笑點頭：“記住，每一個資本家慈眉善目的表情下都隱藏著一口沾滿鮮血的牙齒。

　　現(xiàn)在還不是我們張嘴的時候，懂了嗎？”

　　羅闖歪頭道：“好像懂了。”

　　張發(fā)雖然沒聽懂，但也清楚陳沖現(xiàn)在這樣做是有目的的，也不再過多慮了。