第五章:五步標(biāo)準(zhǔn)法

　　事實(shí)上，和我估計(jì)的不差，L雷下午來上班確實(shí)有些懵逼，不過他也很聰明，知道打電話給X青確認(rèn)情況。

　　客服部，早班和晚班有一段重疊的時(shí)間，這段時(shí)間就是最適合給新人進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，L雷剛來沒多久，我們五人又被叫去會(huì)議室，這次培訓(xùn)我們是在三樓會(huì)議室上的。

　　此次，給我們培訓(xùn)的人除了迪哥和kc，迪哥還特邀了客服部一位客服工作經(jīng)驗(yàn)老道的現(xiàn)職員為我們現(xiàn)身說法，傳授經(jīng)驗(yàn)。

　　露露！

　　露姐，她是我們新人客服第二次培訓(xùn)的主講人，昨天迪哥要求我們看的客服接待歷史聊天記錄，就著重點(diǎn)名叫我們多看露姐的，原來是早有打算。

　　說是第二次培訓(xùn)，其實(shí)和昨天說的也差不多，主講人不同，感覺稍稍會(huì)有些不一樣，在我看來，露姐不是一個(gè)合格的演說家，講客服內(nèi)容，她會(huì)不自覺的偏離主題，說起其他無關(guān)的事。

　　我讀過一本書，說女人從不是理性的動(dòng)物，很多時(shí)候，她們會(huì)感性的去解釋問題，露姐她吧，就是有些這方面的傾向，客服培訓(xùn)最主要的目的是要教會(huì)我們新人各種“干貨！”，露姐則由感性出發(fā)，不自覺就和我們聊起了這些年她當(dāng)客服的感受和心態(tài)。

　　下午一個(gè)半小時(shí)的會(huì)議，露姐講了一個(gè)小時(shí)，最后的半個(gè)小時(shí)迪哥代替了她，再不換人，這次培訓(xùn)就真的浪費(fèi)了。

　　好的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)知道怎么處理屬下出現(xiàn)的問題，露姐培訓(xùn)偏離主題，及時(shí)終止，一個(gè)小時(shí)講客服心態(tài)，其實(shí)也沒什么問題，但對(duì)新人，不是很必要，主次關(guān)系她還沒分清。

　　迪哥接講，果然行家，他說的都沒有廢話，句句在理，聽得我很爽。

　　我在學(xué)，同時(shí)也和大家分享，這做電商客服，其中其中竅門挺多的，沒了解過不知道，不以為然，學(xué)了才懂，有這么多規(guī)矩，這里就和大家說道說道我了解到的客服應(yīng)對(duì)措施五步標(biāo)準(zhǔn)法：

　　1，開場(chǎng)，道歉與安撫

　　2，了解問題

　　3，再次道歉與安撫

　　4，核實(shí)問題，提供解決方案

　　5，結(jié)束，預(yù)留好感。

　　現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，相信大家普遍都有過網(wǎng)購(gòu)售后找客服的經(jīng)歷吧，我說的這五步標(biāo)準(zhǔn)法，是不是真的，大家可自行判斷，很簡(jiǎn)單就能識(shí)別的。

　　一般情況下，網(wǎng)購(gòu)售后你有問題找客服，第一步客服都是先開場(chǎng)介紹自己，然后發(fā)出疑問想了解你的問題。

　　（親親，您好，我是hx優(yōu)選的專門人工客服，很高興為你服務(wù)，請(qǐng)問親親有什么事/需要/問題嗎？）

　　第二步是了解問題，需要就作為客戶的你就你的問題和需求進(jìn)行咨詢，客戶來售后咨詢，單單只說一句話，我褲子發(fā)錯(cuò)了，或是我訂的衣服怎么還沒發(fā)貨，諸如此類。

　　一句話的信息是有限的，客戶訂單褲子發(fā)錯(cuò)了，那條褲子?。恳路€沒發(fā)貨，那件衣服??？這些都是要仔細(xì)問清楚的事。

　?。ㄓH親，麻煩您提供一下相應(yīng)訂單的訂單單號(hào)，這邊為你查詢一下）

　　查詢和處理需要時(shí)間，所以客服就會(huì)給出一個(gè)假定時(shí)間限制讓你等。

　　第三步和第四步是連貫的，是再次致歉與安撫，核實(shí)問題與提供解決方案同步進(jìn)行：（非常感謝親的耐心等待呢，由于……所以……，我們這邊就親親遇到的情況提供解決方案：……，您看這樣可以嗎？）

　　完成上述四步，到第五步就簡(jiǎn)單得多了，但不能因?yàn)楹?jiǎn)單就可以忽略這最后的結(jié)束語。

　　（親親，很高興為你服務(wù)，如果事后還有什么不懂的，請(qǐng)隨時(shí)連線我們，祝你天天開心，生活愉快?。?p>　　和是和你們說了，但你們不要就因?yàn)槲艺f的這個(gè)故意去調(diào)戲客服啊，這種好玩的事請(qǐng)，切行且行且珍惜，客服也是人，玩多了就玩壞了。

　　會(huì)議結(jié)束，各自上機(jī)kc就要求我們實(shí)操接客，臥槽，這么刺激的嗎！

　　OK，讓接客便接客，who怕who啊？可是但是然而，理論的東西我們是學(xué)會(huì)了，真正實(shí)操，完全不會(huì)，我以為我可以，實(shí)際上我不知道該怎么辦！

　　系統(tǒng)引流自動(dòng)分配，有客戶通過專線渠道來向我咨詢，很簡(jiǎn)單的一些問題，我要想好久才能回他，不是我不能答，迪哥培訓(xùn)完全沒說有關(guān)怎么用系統(tǒng)查庫存，訂單退換貨，怎么退款，修改價(jià)格等等這些客服必備的基礎(chǔ)技能！

　　得，還得有求于人，不懂的我就問，露姐，kc，迪哥，凡事我不知道的，都會(huì)去找他們尋求幫助，了解客戶咨詢像這樣的情況該怎么解決。

　　我就像個(gè)好奇寶寶，不厭其煩的去問他們，一次兩次，兩次三次，三次四次，四次五次，然后他們就煩了，你這新人怎么回事啊，問題怎么這么多，來煩人的頻率也太高了吧！

　　他們煩，我能理解，畢竟現(xiàn)在是上班時(shí)間，每個(gè)人手底下也有自己的工作，都挺忙，自顧不暇，就沒有太多時(shí)間來回應(yīng)我們。

　　沒人幫助，沒有方法，我就很容易放飛自我，懂的情況下不會(huì)出錯(cuò)，不懂的情況下就是我自己在想當(dāng)然如此。

　　客服話術(shù)表快捷方式，一開始我還用不好，三兩個(gè)小時(shí)，逐漸熟練。

　　下午6點(diǎn)30，X青下班了，多的三十分鐘是她在不斷練習(xí)打字的時(shí)間，也不知道這加班的三十分鐘她已經(jīng)是第幾次打字考核，終于過了。至于艷子和海莉，她們倆還在挑戰(zhàn)呢。

　　金山打字，選文《豆腐》！

　　沿用昨天的標(biāo)準(zhǔn)：

　　新人要求每分鐘至少50字！

　　老員工要求每分鐘至少70字！

　　想想今夜12點(diǎn)下班后還有這檔子事，爺?shù)男那樗查g不美麗了，碼字碼得慢了，要是一直不過關(guān)，這還不知得折騰到什么時(shí)候，愁??！

　　我愁，L雷也愁，不過他現(xiàn)在正在幸災(zāi)樂禍的嘲諷艷子和海莉，說她們倆打字真慢，那賤樣十分欠揍。

　　哪里有壓迫，哪里就有反抗，有被嘲諷的，就有反諷的，艷子叫L雷別囂張，晚上就有他好受的了，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，遲早有他倒霉的時(shí)候。

　　L雷笑言：“我是遲，你是早，now，現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)，還是趕快加油打字吧艷子，我看海莉已經(jīng)48了，你才43?！?p>　　艷子：“滾，有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)！”